Forza dei sogni 2019

Il fornitore di piani sanitari statunitense Hawaii Medical Services Association (HMSA) soffriva di un disturbo che sarà familiare a troppe organizzazioni in ogni settore aziendale: il lancio di tecnologie che va avanti per anni, anni e anni.

Come afferma Wendy Nakasone, vicepresidente delle soluzioni di consumo presso HMSA:

Nel complesso l'azienda si era stancata di non riuscire a muoversi abbastanza velocemente con le nostre iniziative tecnologiche. Ogni volta che facevamo qualcosa di importante, onestamente, ci volevano sei o sette anni.

E poi, poiché tutti erano così stufi di come andavano lentamente le cose, il CEO diceva semplicemente: "OK, alla fine di dicembre, abbiamo finito".

E noi diciamo: "Beh, ma non è proprio finito".

'Non mi interessa. È stato fatto, perché abbiamo impiegato così tanto tempo e fatica e non siamo riusciti a portare avanti le cose abbastanza velocemente'.

La soluzione diagnosticata era il passaggio a una piattaforma Salesforce unificata, ma non per le ragioni normalmente citate dalle organizzazioni. Nakasone la propone come una sorta di "via di fuga":

È stato scelto non tanto come [programma] di trasformazione digitale - si è scoperto che lo era - ma è stato davvero realizzato come un mezzo per uscire da questa follia risolutiva.

Ciò è stato in parte guidato dal CEO dell'HMSA che voleva che i lati business e IT dell'organizzazione fossero più felici. Ciò avrebbe richiesto alcuni compromessi a tutto tondo, ricorda Nakasone:

Ognuno di noi avrebbe dovuto essere flessibile e rinunciare ad alcune cose, rinunciare a un po' di controllo perché l'azienda controllava tutte le decisioni. La scarsa tecnologia cercava solo di renderci felici, ma il business non era tutto sulla stessa lunghezza d'onda. Penso che abbiamo lavorato per sei anni su un sistema CRM e c'era una lotta tra il lato vendite e il lato servizio su chi doveva prendere le decisioni e chi otteneva tutte le risorse, quale progetto sarebbe stato seguito e così via.

Ero responsabile di un settore d'attività e mi hanno tirato fuori e hanno detto: "OK, adesso sei responsabile di tutta questa faccenda". Pensavo "Non voglio essere responsabile del CRM", perché aveva una reputazione davvero negativa. Il nostro CEO ha detto: "Non stai guardando la cosa nel modo giusto: non è solo una piattaforma CRM".

Si è scoperto che il CEO aveva ragione, ammette Nakasone:

La verità, onestamente, è che siamo stati in grado di fare così tanto. So che ci sono persone in azienda che non erano molto contente di me, ma in meno di due anni abbiamo realizzato sette implementazioni. Quindi abbiamo gran parte dei nostri processi di vendita su Salesforce. Stiamo andando con il mainframe per la manutenzione.

Tutte le nostre linee di business sono ora su Salesforce. Abbiamo implementato Marketing Cloud. Abbiamo implementato una comunità di dipendenti, abbiamo collaborato con [partner Salesforce] Vlocity per aiutarci dal lato delle vendite, vendite individuali e Medicare, Medicare, portali per consumatori e intermediari e ora stiamo avviando vendite e sottoscrizioni in piccoli gruppi .

Per l’implementazione del progetto, Nakasone afferma che l’HMSA ha adottato un approccio “leggero”:

Ciò potrebbe spaventare alcune persone, ma in realtà penso che sia stata una delle chiavi del nostro successo. Riporto al Chief Business Operations Officer, che in altre società viene probabilmente chiamato COO. Quella persona e il nostro CIO sono stati responsabili dell'intera implementazione. Sono i dirigenti del nostro comitato direttivo. Li incontriamo settimanalmente. Ogni due settimane abbiamo riunioni congiunte con un team più numeroso e poi riferiscono e mantengono viva la comunicazione tra il team degli ufficiali senior e il nostro progetto.

Personalmente penso di essere stato molto fortunato perché il nostro sponsor esecutivo mi ha dato molta libertà. Ha riposto molta fiducia nel nostro team. Ovviamente, ciò non è avvenuto dall'oggi al domani: abbiamo dovuto iniziare in piccolo. Le prime due implementazioni sono state consegnate nei tempi e nel rispetto del budget, meno di sei mesi. Se lo paragoni ai sei anni necessari per altri progetti, loro dicono "Ok, continua così". Abbiamo costruito lo slancio.

Non tutto è andato liscio. Naturalmente incontreremo degli ostacoli, ma cerchiamo sempre di risolverli. Penso anche che, poiché avevamo avuto così tanti problemi nella nostra azienda, andando avanti, sia il lato commerciale che quello tecnologico erano davvero motivati ​​a farlo bene questa volta, quindi le persone erano molto più disposte a scendere a compromessi e risolvere i problemi insieme. Per questo motivo ci è stato concesso il lusso di avere un tocco molto leggero con la governance.